La buena imagen de un servicio es frágil. Podemos construirla durante años y perderla en cuestión de minutos si no establecemos procesos claros para garantizar el mismo estándar de calidad, cada vez.
Les comparto dos experiencias personales que ilustran el impacto real de esta brecha:
1. Del “promotor” al cliente silencioso: Visitaba con frecuencia un restaurante en Granadilla de Curridabat con mi esposa. Nos gustaba tanto que nos convertimos en sus principales promotores. Sin embargo, en una reciente visita notamos cambios drásticos: porciones diferentes, desmejora en los platos y una atención poco empática. El resultado: Pasamos de promotores a detractores. No presentamos queja; simplemente nos convertimos en ese cliente silencioso que decide no regresar jamás.
2. La pérdida de confianza por descuido operativo: Llevé mi vehículo a mantenimiento a una reconocida cadena de servicio. Menos de una hora después de haberlo retirado, empezó a fallar. Al regresar, la respuesta fue tan sincera como alarmante: “Qué pena, dejamos algunas piezas sueltas”. Una falla de validación básica destruyó años de reputación y la confianza en la marca en un segundo.
La lección de fondo: Ambos casos comparten la misma raíz: la ausencia de procesos formales de validación.
A menudo, la voracidad por vender o la prisa operativa nos hace olvidar que en el sector servicios la calidad no se asume, se valida antes de entregar. Un proceso de control antes de que el cliente reciba el producto o servicio no es un costo ni un freno; es el seguro de vida de nuestra reputación y la clave para generar un verdadero efecto “WOW”.